小環(huán)節(jié)疏漏造成客戶大誤會(huì)
作者：常州中實(shí)三水機(jī)械科技時(shí)間：2012-04-25 18:21
在工作和管理中大家都知道細(xì)節(jié)的重要性，但往往做事和執(zhí)行起來非常不易。記得以前學(xué)習(xí)日本企業(yè)管理的時(shí)候，重視到他們的一個(gè)管理環(huán)節(jié)就是“不斷的重復(fù)”，當(dāng)在平時(shí)培訓(xùn)和工作管理中，他們會(huì)對(duì)一些容易發(fā)生的問題不斷的講和不斷的重復(fù)，直到聽的人把這個(gè)問題掌握。其實(shí)我們的企業(yè)在管理中也應(yīng)該如此，不重視細(xì)節(jié)，強(qiáng)調(diào)的問題做不到，就會(huì)遇到麻煩，昨天我們就遇到了這樣的問題。
一位購買我們化工攪拌機(jī)的客戶昨天上午送到貨后就致電給我們，開口就說：“你們攪拌機(jī)上配置的減速電機(jī)好像是舊的吧？…..”作為了解自己產(chǎn)品情況、重視產(chǎn)品質(zhì)量的企業(yè)來說，聽到客戶這樣的質(zhì)疑肯定不舒服，但客戶這樣說肯定事出有因，在反復(fù)和客戶解釋，客戶都不愿相信，萬般無奈，我們只能承諾客戶：把他任務(wù)的舊的減速電機(jī)寄回來，我們給他重新?lián)Q一臺(tái)！
其實(shí)這樣的解決問題實(shí)在不是好辦法，如果上臺(tái)攪拌機(jī)用的是舊電機(jī)，那換回去的就是新的嗎？客戶就會(huì)相信嗎？但在和客戶解釋無果的情況下，我們也是無可奈何，只能出此下策，本以為事情就只能這樣了，沒想到下午這位客戶又給我們來了電話說：“剛剛試過攪拌機(jī)了，使用效果很好，電機(jī)也沒什么問題，算了，就不換了。”
半天如此大的轉(zhuǎn)變？客戶情緒好了，再次溝通，才了解到，因?yàn)樵缟峡吹絼偹偷降臄嚢铏C(jī)上配置的減速電機(jī)中葉片上有油漆的痕跡，以為是公司為了增加利潤，掛羊頭賣狗肉，把舊電機(jī)配在新產(chǎn)品上。。。。這怎么可能？我們公司一向注重產(chǎn)品質(zhì)量，所配電機(jī)不僅是新的，而且都是質(zhì)量好的名牌電機(jī)，而且電機(jī)是攪拌機(jī)的重要組成部分，雖然行業(yè)中也有不誠信的商家，但這樣的事我們公司是絕對(duì)不會(huì)做的。但客戶有這樣的疑問其實(shí)我們也不算冤枉，這次的事情其實(shí)就是工作中不注重細(xì)節(jié)造成的誤會(huì)，今天開早會(huì)的時(shí)候，何總特別把這個(gè)問題作為提升產(chǎn)品質(zhì)量的典型案例做了總結(jié)：
造成客戶疑問的疏漏之處出在產(chǎn)品的噴漆環(huán)節(jié)，因?yàn)橹苯淤徺I的減速電機(jī)，外觀油漆做的不是很好，所以為了保證產(chǎn)品質(zhì)量和與我們攪拌機(jī)的整體色彩協(xié)調(diào)，公司所有外購的減速電機(jī)都是在定制時(shí)要求供應(yīng)商不噴漆的，每次做好了攪拌機(jī)發(fā)貨前統(tǒng)一噴漆，關(guān)于噴漆的細(xì)節(jié)何總一直強(qiáng)調(diào)過，也有相應(yīng)的工藝流程要求，但有的員工執(zhí)行的不到位，不小心把漆噴到了葉片上，出廠前沒有清理干凈，這個(gè)是員工的疏漏也是管理的疏漏。
因?yàn)榧?xì)節(jié)的疏漏就造成客戶如此質(zhì)疑，其實(shí)是得不償失的，這個(gè)問題的產(chǎn)生不僅讓我們意識(shí)到抓管理就要抓細(xì)節(jié)，讓工人把每個(gè)環(huán)節(jié)工藝要求落到實(shí)處，而且提醒我們不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，不僅是技術(shù)提高，同時(shí)在各個(gè)方面都要不斷提高，好產(chǎn)品沒有好皮囊也是不行的！
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